Клиент звонит в компанию и выбирает в голосовом меню нужный ему отдел, скажем, отдел продаж. Кому из специалистов поступит звонок? За это отвечают алгоритмы распределения вызовов Виртуальной АТС. Например, телефоны могут одновременно зазвонить у всех свободных сотрудников либо сначала у самого опытного менеджера (группы менеджеров). Какой вариант лучше выбрать в той или иной ситуации? Сегодня мы расскажем, в каких случаях следует использовать алгоритм «Случайный». А в последующих бизнес-рецептах поговорим и про остальные алгоритмы.
Как работает алгоритм «Случайный» («Равновероятный»)
При поступлении звонка в отдел, в котором используется этот алгоритм, звонок будет направлен выбранному случайным образом свободному сотруднику. Если он не поднимет трубку за установленное время – звонок будет направлен другому случайно выбранному свободному специалисту.
Что позволяет сделать алгоритм «Случайный»:
Совет: Узнать число звонков, принятое тем или иным сотрудником, можно с помощью отчета «История вызовов» или более удобного функционала «Статистика и мониторинг». Оба они доступны в разделе «Инструменты» Личного кабинета.
Чего не позволит этот алгоритм:
Совет: Рекомендуем использовать Центр обработки вызовов (ЦОВ) и его инструмент – статусы присутствия на линии. Если сотрудник отлучается от рабочего места, он может установить статус «Перерыв», и на него не будут распределяться звонки, поступившие в группу. Подробно о применении статусов ЦОВ мы уже рассказывали.
Когда нужно применять алгоритм «Случайный»
Выбор оптимального алгоритма для каждой группы позволит эффективно решать различные бизнес-задачи. Например, уменьшить время ожидания ответа на линии, повысить количество продаж, равномерно распределить нагрузку между операторами, повысить их мотивацию.
Совет: Алгоритмы распределения звонков приносят пользу, уже начиная с групп из двух сотрудников. Используйте это преимущество.
Настройка и подключение
Алгоритм распределения звонков «Случайный» предоставляется бесплатно во всех тарифных планах Виртуальный АТС.
Чтобы установить его, войдите в Личный кабинет, откройте раздел «Сотрудники и группы», перейдите на вкладку «По группам» и нажмите ссылку «Настроить» возле названия нужной группы.
О том, как создать сотрудников в Виртуальной АТС, объединить их в группы и настроить переадресацию звонков из голосового меню (IVR), можно прочитать в рецепте про 9 простых шагов настройки Виртуальной АТС.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.