Голосовой робот — это многофункциональный инструмент для решения ресурсоемких рутинных задач контактного центра. Он обзванивает тысячи номеров в день, консультирует и принимает заказы, напоминает об акциях, предлагает новые товары. И это далеко не полный список того, что он умеет.
Голосовые роботы распознают человеческую речь и выстраивают диалог по заданному скрипту. К примеру, робот MANGO OFFICE умеет отвечать на вопросы по сценарию, меняя ветки в соответствии с ситуацией. Он способен говорить двумя способами: посредством воспроизведения аудио или с помощью технологии синтеза речи. Робота можно наделить любым голосом: выбрать из десяти имеющихся мужских и женских или создать уникальный специально для бренда.
Еще голосовые роботы умеют заносить данные в CRM-систему, находить и выгружать информацию, отправлять email и СМС. Они могут принимать 100 % обращений, совершать до десяти тысяч звонков в час и переводить клиента на оператора, если для решения вопроса требуется участие человека.
Все это, во-первых, в разы облегчает работу специалистам, во-вторых, позволяет оптимизировать расходы на оплату труда, в-третьих, сокращает издержки на привлечение новых клиентов и допродажи. Поэтому голосовой робот становится все более востребованным инструментом у бизнеса.
Приведем несколько кейсов компаний, которые уже оценили преимущества голосового робота MANGO OFFICE.
Основной задачей было обеспечить новых сотрудников интерактивной базой знаний. Робота настроили так, чтобы он определял, какой сотрудник звонит (включая его должность и подразделение), и в зависимости от этого менял ветку скрипта. Бот обращается к сотруднику персонально и предлагает задать вопрос. Ответ озвучивается или отправляется на почту сотрудника. Благодаря такой системе около 70 % обращений сотрудников закрываются без участия специалистов HR, а те в свою очередь получают статистику запросов и корректируют программы адаптации.
Проблема заключалась в том, что сотрудники приемной комиссии тратили много времени на обработку типовых обращений. Из-за перегрузок на линии абитуриенты долго ожидали ответа или вовсе не могли дозвониться. При этом звонки поступали и в нерабочее время. Для решения подключили специальный городской номер, на котором звонки принимает робот. Он предлагает озвучить вопрос и затем зачитывает ответ, а при необходимости соединяет с сотрудником или регистрирует вопрос и данные звонящего в информационную систему вуза. Робот закрывает около 85 % вопросов по получению справочной информации, а специалисты занимаются другими, менее рутинными задачами. Время ответа на звонок сведено к минимуму.
В региональных городах люди предпочитают решать вопросы ЖКХ по телефону или в офисе управляющей компании, электронные личные кабинеты не нашли широкого распространения. Одна из региональных УК внедрила голосового робота для приема показаний счетчиков, чтобы решить сразу две задачи: обеспечить максимальную доступность для клиентов, как того требует законодательство, и снизить дебиторскую задолженность. Для своевременного сбора показаний счетчиков был создан специальный городской номер, на котором робот уточняет у клиентов данные по горячей и холодной воде. Только за первые три месяца работы роботизированной линии дебиторская задолженность снизилась на 5%. К тому же повысилась лояльность клиентов: теперь у них есть легкий и удобный способ фиксировать показания счетчиков.
Менеджеры тратили много времени, отвечая на однотипные вопросы потенциальных посетителей: о времени работы, стоимости билетов, правилах посещения и т.д. Когда подключили голосового робота, он взял на себя 95 % звонков, отвечая на них по скрипту. При нетипичном вопросе робот переводит звонок на менеджера. Это позволило оставить только одного специалиста в отделе обслуживания клиентов и тем самым сократить расходы на фонд оплаты труда.
Компания, предлагающая обучающие курсы, в качестве маркетингового инструмента использовала бесплатные вебинары. Однако записавшиеся участники часто о них забывали. Менеджеры сами звонили клиентам, чтобы напомнить о мероприятии, но дозванивались не всегда. При этом сотрудникам было необходимо отвечать и на входящие звонки. Проблему решили благодаря роботу, который за два дня до вебинара обзванивал потенциальных участников и уточнял у них, посетят ли они онлайн-мероприятие. В результате доходимость выросла на 20 %.
Как показывает опыт клиентов MANGO OFFICE, голосовой робот — полезный инструмент для компаний любой величины. Автоматизация задач, связанных со входящими и исходящими звонками, позволяет ускорить бизнес-процессы, повысить лояльность целевой аудитории и увеличить продажи.