Омниканальный Service Desk¹ для поддержки

Q: Что такое Service Desk?

Сервис Деск 1 — это комплексная система для управления сервисной, клиентской и технической поддержкой. Включает функционал тикетинга как в хелпдесках, но дополнительно обогащена омниканальностью и инструментами автоматизации, что позволяет выстроить клиентский сервис на высшем уровне и запомниться клиентам. Хотите протестировать решение от MANGO OFFICE? Запросите демонстрацию , наш эксперт покажет, как мы можем решить ваши задачи и как управление заявками пользователей может сохранить ресурсы вашей компании.

Звонки, чаты, видеосвязь в едином решении
Автоматизация и управление обращениями

44% CSAT

низкая удовлетворенность голосовой поддержкой

33% клиентов

решают уйти при первом же плохом опыте общения с поддержкой

>30 часов

среднее время решения без автоматизации с потерей обращений

56% операторов

выгорают из-за нагрузки, работы в нескольких окнах и рутины

Это экосистема решений от лидера рынка² для комплексного управления отделами сервисной, технической и клиентской поддержки. Включает в себя инструменты омниканальности и автоматизации бизнес-процессов и ускорения SLA для улучшения клиентского сервиса.

до +80%

к скорости первичного ответа³

до +35%

к выполнению SLA закрытия тикетов³

до −40%

экономия за счет единого решения³

Единое окно

для всех задач поддержки и ее управления вместо нескольких сервисов

Омниканальные коммуникации

в 10+ каналах через звонки, текст или видео с сохранением истории обращений по клиенту

Автоматизация

работы операторов с простыми и сложными обращениями для ускорения ответов и разгрузки линии поддержки

Маршрутизация тикетов

к нужным операторам и/или группам с соблюдением SL и снижением ожидания до первого ответа

Глубокая аналитика

с детализацией по каналам и по операторам до минуты рабочего времени для контроля и улучшения поддержки (доступны кастомные настройки)

	Service Desk MANGO OFFICE	Другие решения
Комплексность решения	Подключение уже готового к работе ПО	Набор отдельных систем (HelpDesk + телефония + роботы + аналитика)
Омниканальность	Доступно 10+ каналов коммуникации с глубокой аналитикой	Нужно отдельно подключать каналы, обращения теряются при передаче
Внедрение	Запуск пилота за пару недель, под ключ	Месяцы на запуск, нужны интеграции и их обслуживание
Стоимость владения	Ниже за счет единства решения	Выше (несколько сервисов + затраты на внедрение)
Поддержка	Единая служба 24/7	Несколько отдельных компаний
Масштабирование	Гибкое, в рамках одной системы и облачных технологий	Сложное, требует вложений и дополнительной настройки каждого отдельного сервиса

Отправьте заявку на демонстрацию и сделайте правильный выбор

Имя

Телефон

Я согласен на получение рекламной информации о продуктах и услугах, экспертных материалов, новостях, информации о текущих акциях и бонусах по предоставленным каналам связи

Я даю согласие на обработку своих данных

По функционалу
По размеру бизнеса
По ролям

Не теряйте ни одного обращения в поддержку

Настраивайте бизнес-процессы под ваши задачи

Разгружайте линию поддержки с гибкой маршрутизацией

Контролируйте операторов и повышайте уровень своего сервиса

Управляйте знаниями
операторов и онбордингом

Не теряйте ни одного обращения в поддержку

История всех обращений, переписки и звонки теперь всегда под рукой оператора. Автоматическое распределение заявок по нужной логике на группу или оператора и управление воронкой тикетов на визуальной канбан-доске.

Настраивайте бизнес-процессы под ваши задачи

В модуле Сделки доступна настройка воронки по движению тикетов и их решению. Автоматизация воронки поможет настроить коммуникации и автоответы, освободив менеджеров. Специалисты поддержки работают по задачам и запланированным активностям, чтобы не забывать про перезвоны и повисшие обращения.

Разгружайте линию поддержки с гибкой маршрутизацией

Настройте прием обращений в зависимости от нагрузки и режима работы управляющей компании. Отслеживайте реальные статусы активности сотрудников отделов онлайн с точностью до минуты и управляйте очередью обращений в реальном времени для соблюдения SLA.

Контролируйте операторов и повышайте уровень своего сервиса

Получайте расширенную аналитику по 14+ метрикам эффективности работы специалистов поддержки и групп, включая SL. Используйте запись экрана и звонков для выявления ошибок и определения фрода. Мотивируйте операторов через визуальный дашборд результатов.

Управляйте знаниями операторов и онбордингом

Стандартизируйте сервис с помощью скриптов и базы знаний. Ускоряйте обучение и вывод новых операторов на линию с суфлированием и прослушиванием звонков онлайн.

Мгновенно масштабируйте команду управляющей компании за счет быстрого внедрения сотрудников, гибкости масштабирования и сопровождения проекта.

Малый бизнес

Получите все возможности комплексного продукта без сложностей и значительных затрат.

Всё в одном окне без зоопарка технологий
Облегченная версия — сложным решениям
Быстрый результат и рост лояльности
Простая настройка без IT-специалиста
Экономия с полноценным функционалом

Средний бизнес

Наведите порядок в процессах и создайте основу для масштабирования.

Контроль SLA по всем каналам коммуникации
Настройка прохождения тикетов под вас
Централизованное управление процессами
Мониторинг удаленных команд
Масштабирование под рост бизнеса

Крупный бизнес

Закройте задачи первой линии поддержки за счёт полноценного решения под вашу ИТ-инфраструктуру.

Масштабируемое решение для первой линии
Полное закрытие всех задач отдела под ключ
Глубокая аналитика для управленческих решений
Бесшовное внедрение и безопасность данных
Снижение операционных расходов

Оператор

Простая и удобная работа с заявками без выполнения рутинных задач.

Все обращения в едином окне
История сохраняет коммуникации по всем каналам связи
Управление задачами и SLA
Помощь роботов, скриптов и базы знаний
Автоматизация рутины

Супервайзер

Автоматизация контроля качества и мониторинг выполнения KPI.

Речевая аналитика с AI
Автоматизация контроля качества
Онлайн-мониторинг работы операторов
Оперативное управление нагрузкой
Быстрый ввод новых сотрудников в должность

Руководитель отдела поддержки

Автоматизация рутинных задач и процессов в пользу «живого» сервиса.

Автоматизация процессов поддержки, маршрутизации заявок
Контроль пропущенных и времени дозвона
Контроль SLA и KPI в реальном времени
Готовые и кастомные отчёты
Снижение операционных расходов

Клиентское обслуживание
Сервисное обслуживание
Техническая поддержка

Повысьте уровень клиентского обслуживания, не прибегая к расширению штата

Голосовой робот

Автоматизация входящих обращений

Фиксирует обращение при перегрузке операторов, отвечает на наиболее часто задаваемые вопросы по вашему скрипту.

Оперативная обработка голосовых сообщений

Автоматизация исходящих звонков

Автоматически сообщит статус заказа или сроки доставки по телефону, напомнит об истекающем сроке хранения, расскажет, как добраться до пункта выдачи.

Повышение процента выкупа и успешного закрытия заказов

Чат-бот

Автоматизация текстовых сообщений

Информирует о статусе заказа, отправляет справочные материалы — инструкции, карту пунктов выдачи и т.д. — или документы по запросу.

Сокращение среднего времени хранения товара, уменьшение процента возвратов грузов

Нивелируйте пиковую загрузку персонала

Голосовой робот

Автоматизация входящих обращений

Фиксирует обращение при перегрузке операторов, консультирует по базовым вопросам из вашего скрипта по FAQ.

Оперативная обработка голосовых обращений

Автоматизация исходящих звонков

Автоматически информирует о статусе заявки и собирает обратную связь о качестве обслуживания.

Автоматизация рутины и повышение эффективности сервиса обслуживания

Чат-бот

Автоматизация текстовых сообщений

Проводит первичную диагностику, помогает решить проблему, создаёт заявку.

Незамедлительный перенос данных в заявку для экономии времени специалиста и клиента

Снизьте нагрузку на тех.отдел за счёт автоматизации решения тикетов

Голосовой робот

Автоматизация входящих обращений

Маршрутизирует обращение в тех.отдел, помогает при перегрузке операторов, консультирует по базовым вопросам из FAQ.

Оперативная обработка голосовых обращений

Автоматизация исходящих звонков

Автоматически информирует о статусе заявки и собирает обратную связь о качестве обслуживания, SLA.

Автоматизация рутины и повышение эффективности работы техподдержки

Чат-бот

Автоматизация текстовых сообщений

Проводит первичную диагностику, помогает решить проблему, создаёт заявку и маршрутизирует на нужного оператора/группу.

Незамедлительный перенос данных в заявку для экономии времени оператора поддержки и последующих «плеч»

Узнайте больше про комплексное решение MANGO OFFICE

Подробнее

Готовые интеграции с системами управления службы поддержки

Получите комплексную поддержку по интеграции. Внедрим продукты MANGO OFFICE с учётом требований вашего бизнеса в обозначенные сроки и с фиксированным бюджетом.

на 40%

снизился расход на телефонию для клиентской поддержки

Онлайн-сервис для организации командировок «Smartway»

Читать кейс

+29%

рост удовлетворенности пациентов

Медицинский центр «Норма»

Читать кейс

на 83%

снизилось ожидание на линии в техподдержку

ТОП-3 e-commerce банк РФ

Проект под NDA

–90%

снижение жалоб арендаторов

ТОП-7 управление и аренда объектами недвижимости в РФ

Проект под NDA

>70%

внедрений в крупный бизнес реализовали для отделов поддержки⁴

ТОП-1

победитель в рейтинге провайдеров Виртуальных АТС и IP‑телефонии²

25 лет

на рынке бизнес‑коммуникаций

Надёжность

Аттестат соответствия приказу № 21 ФСТЭК РФ
Сертификат соответствия ISO 27001
Cервисы включены в российский реестр ПО

Безопасность

Ведущие эксперты по цифровизации
Оперативное реагирование на инциденты безопасности
Регулярные обновления систем защиты

Устойчивость связи

Бесперебойность 99,9%
Более 300+ готовых интеграций
Заботливый персональный менеджер

Имя

Телефон

Я даю согласие на обработку своих данных

Поддерживаемые операционные системы

Windows
MacOS
Red OS
Astra Linux Special Edition 1.7.3

Поддерживаемая доступность ПО

Десктоп-приложение
Web app/Веб‑приложение (beta)

Что такое Service Desk?

Сервис Деск¹ — это комплексная система для управления сервисной, клиентской и технической поддержкой. Включает функционал тикетинга как в хелпдесках, но дополнительно обогащена омниканальностью и инструментами автоматизации, что позволяет выстроить клиентский сервис на высшем уровне и запомниться клиентам.

Хотите протестировать решение от MANGO OFFICE? Запросите демонстрацию, наш эксперт покажет, как мы можем решить ваши задачи и как управление заявками пользователей может сохранить ресурсы вашей компании.

Какие каналы коммуникации можно подключить?

Более 10 каналов связи в одном окне оператора: звонки, видеосвязь, SMS, Telegram, WhatsApp, VK, чат на сайте, email и другие. За счет омниканальности история диалога специалиста поддержки с клиентом не теряется, даже если он перешёл из чата в звонки и обратно. Вы видите все обращения и представителя управляющей компании, и пользователя, и можете составить персональную коммуникацию в клиента на основе его предпочтений и прошлых запросов.

Как происходит автоматизация службы поддержки? Можно ли настроить роботов и процессы под себя?

Да. Наше решение позволяет автоматизировать до 97% рутинных задач операторов управляющей компании. Голосовые роботы и чат-боты могут отвечать на вопросы из 1 линии, собирать данные и передавать сложные запросы живому сотруднику поддержки. Вы можете гибко настраивать сценарии движения тикетов по сотрудникам, отделам с удобной и гибкой маршрутизацией обращений. Благодаря этому сотрудник отдела, к примеру, поддержки сайта не будет вынужден разбирать нерелевантные для него обращения, направленные для сотрудника отдела продаж или логистики.

Есть ли интеграция с нашей CRM или Helpdesk (Битрикс24, AmoCRM и др.)?

Да, у нас доступно более 300+ готовых интеграций, включая Битрикс24, AmoCRM, RetailCRM и другие, а также популярные хелпдески и прочие сервисы для отдела поддержки. Доступен открытый API для подключения любых корпоративных систем. Данные о клиенте синхронизируются автоматически и видны сотрудникам поддержки при коммуникации.

Сколько стоит внедрение Service Desk от MANGO OFFICE?

Итоговая стоимость владения часто ниже, чем у набора отдельных систем. Точная цена зависит от количества операторов и ваших задач. Наша экосистема решений позволяет сэкономить до 40% за счёт отказа от интеграций и лишних прослоек. Точный расчет сможем сделать после консультации, когда наш эксперт погрузится в ваш проект и предложит решения под задачи, стоящие перед вашей управляющей компанией, специалистами поддержки, клиентами и другими участниками бизнес-процессов.

Как контролировать качество работы отдела поддержки и метрики SLA?

В разделе аналитики есть дашборд с онлайн мониторингом показателей для оперативных решений и более расширенные отчеты по активности операторов, групп операторов и эффективности каналов коммуникации. Вы в реальном времени видите скорость ответа, выполнение SLA, нагрузку на сотрудников поддержки и «горящие» тикеты. Можно создавать кастомные отчёты под любые запросы руководства.

Поможет ли решение MANGO OFFICE сократить время ответа и потерянных клиентов?

Да, автоматизация сокращает среднее время ответа до 80 секунд, а умная маршрутизация и роботы решают проблемы с первого касания, уменьшая количество «плеч» в диалоге, что предотвращает отток из-за плохого сервиса, вызванного долгой передачей заявок специалистам поддержки.

У нас высокая текучка в службе поддержки. Как ваше решение может с этим помочь?

Настроенные процессы для быстрого онбординга и вывода оператора поддержки на линию уже с первых дней помогают быстрее освоиться оператору и повысить свою эффективность, а руководителям управлять наймом и нагрузкой на сотрудников отделов. Инструменты, которые решают проблему текучки персонала: База знаний, суфлирование и подслушивание, гибкая настройка графиков работы, маршрутизации, прав и доступов, понятный интерфейс, а также аналитика рабочего дня оператора до минуты. С этими инструментами управление заявками будет простым и быстрым, позволив вам уйти от ручного мониторинга.

¹ Сервис Деск — программа для управления службой поддержки.

² По данным исследований CNews, 2021–2024 гг.

³ На основе опыта наших клиентов.

⁴ На основе опыта внедрения решений MANGO OFFICE.