Как эффективно использовать автоответчик для бизнеса

← Журнал

Автоответчик — это функция или устройство, которое автоматически отвечает на входящий звонок или сообщение. Часто под этим словом подразумевают само сообщение, которое слышит или видит клиент. Оно может работать как инструмент продаж, а может и раздражать клиентов. В статье разберем, зачем бизнесу автоответчики, как их правильно настроить и каких ошибок избегать.

Зачем бизнесу нужны автоответчики

Автоответчик на телефон для организации выполняет три ключевые задачи.

Информирует клиента. Клиент звонит и сразу понимает, до той ли компании он дозвонился. Автоответчик сообщает режим работы, название компании, предлагает варианты действий.

Экономит время сотрудников. Многие вопросы можно решить без участия человека: узнать график работы, уточнить адрес, получить ссылку на сайт. Автоответчик отвечает на эти запросы автоматически, освобождая менеджеров для сложных задач.

Повышает лояльность. Клиент ценит, когда его время уважают. Если он позвонил в нерабочее время и получил сообщение с информацией, когда ему перезвонят, — это формирует положительное впечатление. Если же он слышит долгие гудки или механическое «абонент недоступен» — это раздражает.

Автоответчики особенно важны для бизнеса с большим потоком звонков, для компаний, работающих по графику, и для тех, кто хочет создать профессиональный образ.

Правила эффективных автоответчиков

От того, как составлено сообщение, во многом зависит лояльность клиента: захочет ли он дальше взаимодействовать с компанией. Чтобы создать понятное и полезное сообщение, стоит соблюдать несколько правил.

Говорите коротко. Оптимальная длина приветствия — 10–15 секунд. За это время можно успеть сказать название компании, предложить варианты меню или сообщить режим работы. Длинное приветствие на 30–40 секунд с перечислением всех услуг не нужны.

Запишите текст и засеките время. Если получилось больше 15 секунд, сокращайте. Оставляйте только то, что несет практическую пользу в данный момент.

Сообщайте главное в начале. Самые важные сведения должны звучать в первые 5 секунд. Клиент за это время решает, оставаться на линии или сбросить вызов.

Что должно быть в начале текста автоответчика для компании:

• Название компании. Клиент должен убедиться, что не ошибся номером.
• Кнопка соединения с оператором. Если человек хочет говорить с живым менеджером, он не должен ждать, пока перечислят все пункты меню.

Плохо: «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию СтройМаркет, которая уже 15 лет работает на рынке строительных материалов. Мы предлагаем широкий ассортимент товаров для дома и ремонта. Для связи с отделом продаж нажмите 1...».

Хорошо: «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию СтройМаркет. Для связи с менеджером нажмите 1. Для уточнения статуса заказа — 2».

Предлагайте понятные варианты. Голосовое меню (IVR) помогает направить клиента к нужному специалисту без переключений между отделами. Но вариантов должно быть немного. Оптимальное количество пунктов в меню — 3–4. Если вариантов больше, клиент может запутаться и сбросить вызов.

Плохо: 7 пунктов, включая «для связи с отделом по работе с юридическими лицами», «для связи с отделом по работе с физическими лицами», «для связи с отделом по работе с партнерами».

Хорошо: 3 варианта: отдел продаж — 1, поддержка — 2, бухгалтерия — 3. И кнопка 0 для связи с оператором.

Если у компании действительно много отделов, имеет смысл сделать двухуровневое меню. Например: «Для связи с продажами нажмите 1. Если вы хотите уточнить статус заказа — 2. По вопросам сотрудничества — 3. Для всех остальных вопросов нажмите 0».

Возможности голосового меню MANGO OFFICE:

• При настройке диапазонов можно указывать время дня, даты, дни недели, рабочие/нерабочие дни.
• Для различных временных диапазонов можно задать разную структуру голосового меню.
• Действие каждого пункта меню можно изменять в зависимости от времени.
• Возможность загрузки собственных мелодий и звуковых файлов.
• Встроенный рекордер для записи собственных голосовых сообщений.
• Запись приветствий профессиональными дикторами.
• Использование стандартных приветствий.

Указывайте время ожидания. Когда все операторы заняты, клиент не знает, ждать ему 10 секунд или 10 минут. Фраза «Ожидайте ответа, первый освободившийся специалист ответит вам» не дает информации.

Лучше добавить ориентир: «В данный момент все операторы заняты. Ожидайте ответа, среднее время ожидания — 2 минуты». Если время ожидания больше 3 минут, имеет смысл предложить альтернативу: оставить номер для обратного звонка или написать в мессенджер.

Давайте выход на оператора. Клиент всегда должен иметь возможность переключиться на живого человека. Даже если в компании идеально настроенное голосовое меню, бывают ситуации, когда ни один пункт не подходит.

Обязательные элементы:

• Кнопка для связи с оператором (обычно 0).
• Возможность остаться на линии, не выбирая пункты меню.
• Если клиент дважды нажимает неправильную кнопку, автоматическое соединение с оператором.

Актуализируйте информацию. Что проверять:

• Режим работы (обычный, предпраздничный, праздничный).
• Контактные данные (номер, адрес сайта).
• Актуальность меню (если отдела уже нет, а кнопка осталась).

Проводите аудит автоответчика раз в месяц. Удобно привязать проверку к какому-то регулярному событию, например, к последнему дню месяца.

Записывайте профессионально. Текст может быть идеальным, но если голос звучит тихо, неразборчиво или с шипением, клиент не будет его слушать.

Правила хорошей записи:

• Используйте диктора с приятным голосом или запишите сотрудника с хорошей дикцией.
• Обеспечьте качественный звук: без шумов, эха, посторонних звуков.
• Голос должен быть спокойным, уверенным, без излишней эмоциональности.

Если бюджет позволяет, закажите профессиональную озвучку. Это стоит недорого, но значительно повышает восприятие.

Для нерабочего времени — предлагайте альтернативу. Клиент, позвонивший в нерабочее время, не должен слышать просто «Мы не работаем» или долгие гудки.

Что добавить в автоответчик для нерабочего времени:

• Четкое указание, когда можно будет связаться (сегодня с 9, завтра с 10, в понедельник).
• Альтернативные способы связи: мессенджеры, адрес сайта.
• Возможность оставить голосовое сообщение.

Проверяйте, как работает автоответчик с разных номеров. Автоответчик может звучать по-разному в зависимости от оператора связи, телефона клиента и настроек АТС. Проверьте корректность с городского номера и с мобильного, в рабочее и в нерабочее время, при наборе разных кнопок меню (все ли переходы работают).

Используйте динамическое меню, если это возможно. Современные АТС позволяют настраивать динамическое меню. Например, в рабочее время автоответчик предлагает соединить с менеджером, а в нерабочее — автоматически отправляет сообщение с режимом работы и просьбой оставить номер.

Это удобно для бизнеса с четким графиком. Клиент не тратит время на прослушивание меню, которое в данный момент неактуально.

Как создать персональный автоответчик

Создать автоответчик проще, чем кажется. Для этого не нужны сложные технические навыки или дорогое оборудование. Достаточно записать голосовое сообщение или настроить текстовый ответ в мессенджере. Главное — чтобы текст был понятным, а голос — приятным. Разберем два способа, как записать автоответчик на телефон для организации.

Как написать хороший текст

Текст автоответчика должен быть простым и понятным. Пример структуры:

1. Приветствие. Название компании.
2. Информация о текущем статусе. Если рабочие часы — предложение вариантов. Если нерабочие — сообщение, когда можно будет связаться.
3. Варианты действий. Нажмите 1, нажмите 2 и так далее.
4. Прощание. Благодарность или обещание перезвонить.

Пример автоответа для рабочего времени:
«Добрый день! Вы позвонили в компанию СтройМаркет. Для связи с отделом продаж нажмите 1, для уточнения статуса заказа — 2, для связи с руководителем — 3. Ожидайте ответа оператора».

Текст автоответчика в нерабочее время:
«Здравствуйте! Вы позвонили в СтройМаркет. Наши менеджеры работают с 9 до 20. Оставьте, пожалуйста, сообщение после сигнала, или напишите нам в MAX по номеру, указанному на сайте. Мы свяжемся с вами в начале рабочего дня».

Создание автоответчика с помощью ИИ

Нейросети помогают быстро создать текст автоответчика или подобрать подходящий тон. Вот пример запроса для ChatGPT или аналогичного сервиса:

«Напиши текст голосового автоответчика для компании [название]. Компания занимается [сфера деятельности]. Рабочие часы: с 9 до 20. В сообщении нужно: поприветствовать, предложить варианты: продажи — 1, поддержка — 2, бухгалтерия — 3. Для нерабочего времени — сообщить время работы и предложить оставить сообщение или написать в мессенджер. Текст должен быть коротким, не более 15 секунд».

ИИ выдаст несколько вариантов, которые можно доработать под стиль компании. Главное — потом озвучить текст профессиональным диктором или записать голосом сотрудника с хорошей дикцией. Шипящий, тихий или неразборчивый голос портит впечатление.

Как настроить автоответчики

Способ настройки зависит от того, где и как вы общаетесь с клиентами.

Подключение CRM-системы с чат-ботом

Современные CRM-системы позволяют настраивать автоматические сценарии ответов в чатах и мессенджерах. Вы задаете правило: если клиент пишет в нерабочее время, отправлять приветственное сообщение с информацией и ссылками. Если вопрос содержит ключевые слова («цена», «доставка», «скидка»), бот отвечает из базы знаний, а при сложных запросах передает диалог менеджеру.

Такой подход требует настройки, но окупается экономией времени и быстрой реакцией на запросы.

Использование функций мессенджеров

Мессенджеры имеют встроенные функции автоответов для бизнес-аккаунтов.

• В настройках можно задать приветственное сообщение (отправляется, когда клиент пишет первым) и сообщение об отсутствии (отправляется, если вы не отвечаете в течение заданного времени).
• В бизнес-аккаунте можно настроить приветственное сообщение и быстрые ответы на частые вопросы. Для более сложных сценариев создают чат-ботов.
• В VK Мессенджере автоответчик настраивается через сообщество ВКонтакте. Можно задать приветствие, настроить кнопки и быстрые ответы.

Эти способы подходят для малого бизнеса, где поток сообщений не очень большой и не нужна сложная логика.

Готовые чат-боты

Если нужно больше гибкости, чем дают встроенные функции мессенджеров, подойдут конструкторы чат-ботов.

Они позволяют:

• Создавать сложные сценарии с ветвлениями.
• Собирать контактные данные клиентов.
• Интегрироваться с CRM и другими системами.
• Автоматически отправлять файлы, ссылки, квизы.

Этот вариант подходит для компаний с большим потоком обращений, интернет-магазинов, сервисных служб.

В MANGO OFFICE создали сервис «Интерактивный автоответчик» с голосовым управлением. Сервис в реальном времени во время звонка понимает до 20 000 слов, включая цифры, имена и фамилии. Весь функционал уже укомплектован и готов к приему клиентов.

С интерактивным автоответчиком ваши клиенты смогут:

• Говорить ключевые слова и попадать в нужный отдел.
• Называть имя, фамилию нужного сотрудника.
• Называть цифры, вместо того, чтобы их набирать.

Краткий пересказ статьи от нейросети YandexGPT

Разбор статьи от ИИ Perplexity

← Читать Журнал