Раздел "План работы" (WFM)

На вкладке можно получать аналитические данные о времени работы сотрудников Контакт-центра за выбранный период в разрезе их статусов. Система планирования и учета рабочего времени сотрудников (WFM) позволяет вести графики рабочего времени сотрудников, осуществлять контроль за сотрудниками в реальном времени, уведомлять сотрудников о нарушении графиков.

Отчеты и настройки вкладки:

• График работы

• Планирование входящих

• Отчеты

• Обмен сменами

• Настройки

Отчеты отображаются на трех вкладках: «Отчеты», «График работы», «Планирование загрузки».

На вкладке «График работы» руководитель может:

• задавать время начала и окончания работы;

• планировать рабочий день, отпуска, дни обучения и административной работы;

• задать количество, продолжительность и периодичность перерывов;

• отслеживать текущую обстановку по сотрудникам;

• и многое другое.

Руководитель может просматривать отчеты по работе сотрудников в двух вариантах: (1) график и (2) детализация.

При помощи планирования загрузки сотрудников руководитель может внести «поправочные коэффициенты» и с их помощью увидеть плановую загрузку за требуемый период. Для этого предназначена вкладка «Планирование входящих».

На вкладке «Шаблоны графика работы» можно предустановить шаблоны для быстрой настройки графика работы сотрудников.

Вкладка «Обмен сменами» обеспечивает гибкость в управлении рабочим графиком как для сотрудников, так и для руководителей, особенно в ситуациях, когда возникают неожиданные обстоятельства.

Для сотрудников предоставляется возможность просматривать доступные для обмена смены, создавать запросы на обмен и активно управлять ими. Также им доступна история предыдущих обменов, что позволяет лучше планировать свое время и принимать информированные решения.

Руководителям также предоставлены инструменты для управления запросами на обмен, как собственными, так и подконтрольных сотрудников, а также возможность просматривать и контролировать текущие и завершенные обмены. Они могут принимать решение о подтверждении или отклонении запросов на обмен, что помогает эффективно реагировать на изменения в рабочем графике и обеспечивать непрерывность работы коллектива.

Подраздел также предлагает удобные вкладки для просмотра текущих и завершенных обменов, что улучшает пользовательский опыт и делает управление обменами более удобным и эффективным.

В блоке «Настройка/Автоматические действия» можно настроить отправку сообщений в Mango Talker, а также СМС и e-mail уведомлений сотрудников о нарушении рабочего времени, чтобы уменьшить опоздание.

В блоке «Настройка/Активность WFM» пользователь имеет возможность задавать нерабочие статусы сотрудникам на любой интервал времени, а также задавать текущие статусы КЦ в WFM. Созданные активности могут быть использованы при настройке автоматических действий.

На вкладке «Отчеты» отображается пунктуальность сотрудников, для удобства оперативного контроля за ними, а также настраиваются критерии пунктуальности.