МангоДиалоги в MANGO TALKER

МангоДиалоги — это единый рабочий интерфейс для обработки текстовых коммуникаций с клиентами из всех цифровых каналов: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Авито, Авито Работа, чат на сайте и других. Всё — в одном окне MANGO TALKER, без переключения между приложениями.

Что получает ваша компанияЧто получает ваша компания

Операторы видят все входящие сообщения из разных каналов в единой очереди.

Каждый диалог сохраняется с полной историей — в одном канале оператор видит всё, что писал клиент ранее. Диалог отображается в единой ленте чата.

Чат-бот может автоматически обрабатывать типовые вопросы и переводить на оператора только сложные случаи.

СодержаниеСодержание

• Авторизация в MANGO TALKER
• Терминология и основные понятия
• Индикаторы диалогов и что они означают для оператора
• Очередь сообщений
• Взятие диалога в работу. Назначение оператора
• Отправка сообщений и файлов
• Завершение диалога
• Фильтрация диалогов
• Подключение чат-бота
• Примеры кейсов для отдела продаж

Перед началом работыПеред началом работы

Перед тем как приступить к настройке интеграции, убедитесь, что:

• в Личный кабинет МангоДиалоги добавлены сотрудники, которые будут принимать сообщения;
• в Личном кабинете добавлена одна или несколько групп каналов и произведена их настройка;
• в добавленной группе каналов подключены и настроены каналы коммуникации.

Важно: для работы с МангоДиалоги используйте браузер Google Chrome или Яндекс Браузер актуальной версии. Работа в других браузерах в текущей версии системы не поддерживается.

АвторизацияАвторизация

Вход в MANGO TALKERВход в MANGO TALKER

1. Скачайте мобильное приложение MANGO TALKER (для Android / iOS) или веб-версию в браузере и откройте его.
2. Введите логин, номер мобильного телефона или email и пароль от Личного кабинета MANGO OFFICE, полученный от руководителя или администратора компании.
3. Нажмите «Войти».

Переход к разделу МангоДиалогиПереход к разделу МангоДиалоги

После входа в MANGO TALKER вы окажетесь на главном экране.

В навигационной панели слева нажмите на значок МангоДиалоги.

Откроется интерфейс обработки текстовых коммуникаций: слева — очередь диалогов, в центре — область переписки.

Счётчик непрочитанныхСчётчик непрочитанных

Рядом со значком МангоДиалоги в навигационной панели отображается зелёный счётчик — количество диалогов с непрочитанными сообщениями в статусах «Новый» и «В работе».

Терминология и основные понятияТерминология и основные понятия

Перед началом работы важно разобраться в ключевых понятиях системы — это поможет чётко понимать, что происходит в интерфейсе.

Индикаторы диалогов и что они означают для оператораИндикаторы диалогов и что они означают для оператора

Очередь сообщенийОчередь сообщений

Очередь сообщений — это главный рабочий экран оператора. Здесь отображаются все доступные диалоги, которые можно принять в работу или просматривать.

Из чего состоит карточка диалогаИз чего состоит карточка диалога

Каждый чат в очереди представлен карточкой. Нажмите на карточку — и чат откроется в области переписки справа.

Порядок сортировки очередиПорядок сортировки очереди

По умолчанию очередь сортируется так, чтобы самые срочные сообщения были наверху:

1. В работе — диалоги, которые уже ведёт кто-то из операторов, по времени последнего обновления.
2. Новые — ожидают взятия в работу, по времени последнего обновления.
3. Завершённые — закрытые диалоги.

Автоматическое обновлениеАвтоматическое обновление

Когда приходит новое сообщение, карточка чата мгновенно перемещается в начало своей группы. Очередь обновляется в реальном времени без перезагрузки страницы.

Взятие диалога в работу. Назначение оператораВзятие диалога в работу. Назначение оператора

Как взять диалог в работуКак взять диалог в работу

Когда клиент впервые пишет в канал, в очереди появляется карточка с зелёным счётчиком и статусом «Новый». Чтобы ответить клиенту, необходимо взять диалог в работу.

1. Найдите в очереди диалог со статусом «Новый» — он выделен зелёным.
2. Нажмите на карточку — откроется история переписки. Поле ввода пока заблокировано.
3. Нажмите кнопку «Не назначено» в верхней части области чата и выберите себя в списке.

Диалог взят в работу. Поле ввода разблокировано — можно начинать переписку.

Что при этом видят другие операторыЧто при этом видят другие операторы

Когда один из операторов взял диалог в работу, другие участники чата по-прежнему видят историю переписки, но их поле ввода остаётся заблокированным — ответить может только активный участник.

Как назначить диалог на другого оператора или группуКак назначить диалог на другого оператора или группу

Если вам нужно передать диалог коллеге — например, потому что вопрос клиента вне вашей компетенции — это делается прямо из интерфейса переписки.

1. Откройте нужный диалог (вы должны быть его активным участником).
2. Нажмите на поле с вашим именем в правом верхнем углу области чата — откроется выпадающее меню.

3. В меню вы увидите блоки:
   • Не назначено
   • Обработчики — сотрудники, назначенные обработчиками этого канала
   • Участники — те, кто ранее был активным участником этого чата
   • Другие сотрудники — все остальные
4. Выберите нужного сотрудника.
5. В ленте появится системное сообщение о переводе на другого оператора. У нового оператора поле ввода разблокируется.

Как снять назначение и вернуть в общую очередьКак снять назначение и вернуть в общую очередь

Если вы не можете продолжить диалог (например, заканчивается рабочее время или вопрос требует другого специалиста), снимите назначение — диалог вернётся в статус «Новый» и будет доступен всем обработчикам канала.

1. Откройте диалог.
2. В выпадающем меню назначения выберите «Не назначено».
3. Статус диалога изменится на «Новый». В ленте появится системное сообщение о доступности диалога для взятия в работу другим сотрудником.

Отправка сообщений и файловОтправка сообщений и файлов

Поле ввода расположено внизу области чата. Оно доступно только активному участнику диалога — у всех остальных оно заблокировано.

Отправка текстового сообщенияОтправка текстового сообщения

1. Убедитесь, что вы являетесь активным участником (поле ввода не заблокировано).
2. Нажмите на поле ввода и начните вводить текст. Лимит сообщения — 1000 символов.
3. Чтобы добавить эмодзи, нажмите на значок смайла справа в поле ввода.
4. Нажмите иконку «Отправить» (становится зелёной при наличии текста) или клавишу Enter.

Отправка файлаОтправка файла

1. Нажмите на иконку скрепки слева в поле ввода.
2. Выберите один или несколько файлов на компьютере.
3. Нажмите «Отправить».

Просмотр истории перепискиПросмотр истории переписки

При открытии любого диалога сразу отображается вся история сообщений в рамках этого чата — включая предыдущие завершённые диалоги.

• Сообщения клиента и других операторов — слева, с именем отправителя.
• Сообщения оператора — справа.
• Системные сообщения (о назначениях, переводах, завершениях) — по центру. Клиент их не видит.
• Информационные сообщения — видит и клиент, и оператор (например, автоответы).

Граница между разными диалогами в одном чате визуально обозначена разделителем.

Файлы отображаются с названием и размером; их можно скачать.

Примечание: в текущей версии недоступны голосовые сообщения, редактирование и цитирование отправленных сообщений, пересылка и закрепление сообщений — эти функции появятся в следующих версиях.

Исходящие коммуникации: написать клиенту первымИсходящие коммуникации: написать клиенту первым

В каналах Telegram, ВКонтакте, Чат на сайте, MAX оператор может написать клиенту первым, если ранее уже был контакт.

Завершение диалогаЗавершение диалога

Завершение вручную операторомЗавершение вручную оператором

Когда вопрос клиента решён, закройте диалог — это освободит очередь и зафиксирует факт завершения коммуникации с клиентом.

1. Откройте нужный диалог (вы должны быть его активным участником).
2. Нажмите кнопку «Завершить» в правом верхнем углу области чата.
3. Появится диалоговое окно подтверждения: «Диалог перейдёт из статуса В работе в Завершён». Нажмите «Завершить».

После подтверждения:

• Статус меняется на «Завершён». Поле ввода блокируется для всех.
• Назначение оператора сбрасывается.
• Клиенту автоматически отправляется завершающее сообщение (если настроено в Личном кабинете).
• В ленте появится: «Диалог закрыт. Оператор: [Имя]».

Важно: если вы нажали «Отправить» и сообщение ещё в процессе отправки (виден индикатор), затем нажмёте «Завершить» — отправка отменится и рядом с сообщением появится иконка ошибки.

Автоматическое завершение по таймаутуАвтоматическое завершение по таймауту

Если в диалоге долго нет активности — ни оператор, ни клиент не пишут — система автоматически завершает его. Время ожидания задаётся администратором в настройках каждого канала.

Что происходит при таймауте:

• Статус диалога: меняется на «Завершён».
• Системное сообщение: в ленте появляется запись «Диалог закрыт. Причина: Тайм-аут».
• Назначение оператора: сбрасывается автоматически.
• Поле ввода: блокируется для всех сотрудников.
• Если клиент напишет снова: система автоматически создаст новый диалог со статусом «Новый». Он появится в очереди у всех обработчиков канала.

Что происходит, если клиент написал после завершенияЧто происходит, если клиент написал после завершения

Это нормальная ситуация, и она не требует никаких действий от оператора вручную. Система сама создаст новый диалог в том же чате. В ленте переписки граница между завершённым и новым диалогом будет обозначена визуальным разделителем. Примите новый Диалог в работу в обычном порядке.

Фильтрация диалоговФильтрация диалогов

Фильтры позволяют сфокусироваться на нужных диалогах — скрыть лишнее и видеть только то, с чем нужно работать прямо сейчас.

Как открыть фильтрыКак открыть фильтры

1. В очереди сообщений нажмите кнопку «Фильтр» в верхней части списка диалогов.
2. Появится панель с параметрами фильтрации.
3. Выберите нужные значения и нажмите «Применить» — очередь перестроится мгновенно, без перезагрузки страницы.

Чтобы сбросить все фильтры, нажмите «Сбросить». Настройки сохраняются до конца текущей сессии.

Доступные фильтрыДоступные фильтры

Советы для оператора:

• Установите фильтр «В работе» + «Назначено на меня» — вы будете видеть только свои активные диалоги и не отвлекаться на чужие.
• Добавьте «Новый» + «Не назначено» — увидите сообщения, которые ещё никто не взял в работу.

Подключение чат-ботаПодключение чат-бота

Чат-бот позволяет автоматически обрабатывать типовые сообщения клиентов: отвечать на часто задаваемые вопросы, собирать контактные данные и при необходимости переводить клиента на живого оператора. Это снижает нагрузку на операторов и ускоряет обслуживание.

Как подключить чат-бота к каналу (для администратора)Как подключить чат-бота к каналу (для администратора)

1. Создайте чат-бота в личном кабинете Роботов MANGO OFFICE и настройте нужные сценарии, руководствуясь Инструкцией по настройке.
2. В личном кабинете МангоДиалоги перейдите в настройки нужного канала.
3. В разделе «Кто будет принимать обращения» выберите «Чат-бот» и укажите чат-бота из списка.
4. Нажмите «Сохранить». Теперь все новые сообщения из этого канала будет первым встречать чат-бот.

Что видит оператор при работе с диалогом, начатым ботомЧто видит оператор при работе с диалогом, начатым ботом

Оператор видит полную историю переписки клиента с ботом — с самого начала. Бот отображается в ленте как отдельный участник с именем и иконкой.

На примере выше диалог с кнопками чат-бота: клиент нажал «Продажи», бот передал диалог специалисту по продажам.

Особенности диалога с чат-ботом:

• Если бот предлагал клиенту кнопки или варианты ответа, в ленте будет видно, что именно клиент выбрал (например, «Перевод на оператора»).
• Если бот запрашивал геолокацию или другие данные, ответ клиента также сохраняется в ленте.
• В ленте также отображаются информационные сообщения, например, «Диалог завершён», «Оператор подключился» и т. д.

Перевод диалога от бота к операторуПеревод диалога от бота к оператору

Передача диалога от бота к оператору происходит автоматически по условиям, заданным в сценарии бота. Возможны два варианта:

Совет: если вы получили диалог от бота — не забудьте прокрутить историю вверх. Там может быть важная информация о проблеме клиента, которую он уже рассказал боту.

Примеры кейсов для отдела продажПримеры кейсов для отдела продаж

В этом разделе — конкретные сценарии использования МангоДиалоги, которые чаще всего встречаются в работе операторов.

Кейс 1: Клиент написал первый раз — квалификация и передача специалистуКейс 1: Клиент написал первый раз — квалификация и передача специалисту

Ситуация: клиент написал в MAX с вопросом о продукте. Оператор-диспетчер принимает запрос, выясняет потребность и передаёт профильному менеджеру.

1. В очереди появилась карточка со статусом «Новый» и иконкой MAX.
2. Диспетчер нажимает «Назначить мне», читает вопрос клиента и задаёт уточняющие вопросы.
3. Выяснив потребность, диспетчер нажимает «Назначить диалог», выбирает нужного менеджера из блока «Обработчики» или «Другие сотрудники».
4. Менеджер получает уведомление, открывает диалог, видит всю предысторию и продолжает общение с клиентом.

Кейс 2: Клиент прислал документ для изучения коммерческого предложенияКейс 2: Клиент прислал документ для изучения коммерческого предложения

Ситуация: потенциальный клиент прислал файл с техническим заданием и просит подготовить КП.

1. Менеджер принимает запрос (нажимает «Назначить мне»).
2. Файл отображается в ленте с именем и размером. Менеджер нажимает на файл — документ скачивается на компьютер.
3. Менеджер отправляет клиенту текстовое подтверждение: «Получил, изучу и вернусь с КП в течение часа».
4. После подготовки КП менеджер прикрепляет файл и отправляет его клиенту прямо в чате.

Кейс 3: Клиент вернулся после долгого молчанияКейс 3: Клиент вернулся после долгого молчания

Ситуация: клиент, с которым общались три недели назад, написал снова — вопрос о статусе заявки.

1. В очереди появилась карточка со статусом «Новый» (система автоматически создала новый Диалог).
2. Оператор выбирает «Назначить мне» и видит в ленте всю предыдущую историю переписки — включая завершённые диалоги.
3. Не нужно спрашивать «Кто вы и зачем писали» — всё уже перед глазами.
4. Менеджер даёт ответ по существу и при необходимости завершает диалог.

Кейс 4: Горячий лид — срочная передача и одновременная работа нескольких сотрудниковКейс 4: Горячий лид — срочная передача и одновременная работа нескольких сотрудников

Ситуация: потенциальный клиент написал запрос с высоким потенциалом сделки. Нужно подключить руководителя.

1. Оператор принимает запрос и быстро уточняет потребность.
2. Оператор переводит диалог на руководителя отдела продаж (меню назначения → «Другие сотрудники» → выбор руководителя отдела продаж).
3. Руководитель принимает управление. Оператор по-прежнему видит переписку в режиме чтения.
4. Руководитель закрывает сделку и завершает диалог.

Кейс 5: Чат-бот квалифицировал лид и передал на менеджераКейс 5: Чат-бот квалифицировал лид и передал на менеджера

Ситуация: на сайте компании установлен веб-чат с ботом. Бот собрал имя, телефон и описание задачи, затем перевёл на менеджера.

1. Менеджер получает уведомление о новом диалоге со статусом «Новый» (или уже «В работе», если бот перевёл напрямую).
2. В ленте диалога — вся переписка клиента с ботом: имя, телефон, задача.
3. Менеджер нажимает «Назначить мне» и начинает персональный диалог с клиентом, уже обращаясь к нему по имени.
4. Клиент доволен: не нужно повторять всё заново.

Итог для отдела продаж. МангоДиалоги ускоряет цикл сделки: нет потерянных сообщений, нет дублирования вопросов, есть полная история каждого клиента.